#Nettoyage base CRM

Nettoyer sa base Clients e-Commerce en 4 étapes

Mettre en place un CRM eCommerce est l’occasion de nettoyer sa base clients et la mettre en conformité RGPD

base clients

Après plusieurs années d’exploitation, un site e-commerce a traversé des changements de CMS ou de version CMS, et doit ainsi respecter des règlements sur les données clients qui évoluent tous les 4 ans environ.

Les collectes de données proviennent de multiples canaux : Collecte sur le site e-commerce, des opérations réseaux sociaux ou web, des collectes magasins… Souvent ces opérations ont été faites rapidement, certains contacts non pas été créés dans la base e-commerce. On dispose donc de fichiers clients que l’on n’ose pas détruire malgré la législation.

Ainsi, la mise en place d’un CRM e-commerce est l’occasion de consolider et de remettre tout ça d’équerre.

 

Première étape : Réunir

Réunir toutes les données clients et prospects dans des fichiers type excel, csv ou mysql lite.

  • En provenance du CMS e-commerce : Bien sûr (on parle ici de la fiche client, pas des commandes). Au final, le dessin est assez standard pour tous les e-commerces : Email, téléphone, nom, prénom, adresse facturation, date anniversaire, identifiant CMS. Du coup, on peut choisir de ne pas récupérer toutes les adresses de livraison. Et ne pas oublier la date de création de la fiche, l’origine et l’autorisation newsletter.
  • En provenance des analytics : Google Analytics ne fournit rien. Mais certains analytics fournissent néanmoins les traces des visitent des clients ou des prospects – comme celui de Gulliver.com 😉
  • En provenance des solutions d’emailing utilisées : (Ces 4 ou 5 dernières années). L’idéal est donc de récupérer les adresses d’envoi, d’ ouverture, de désinscription, des erreurs définitives. Il peut s’agir de gros volumes de données.
  • En provenance du système de fidélité : Pour un e-commerce pure player, c’est sans doute dans le CMS. Pour un réseau de magasins, c’est parfois un système externalisé. Dans un premier temps, ne pas se préoccuper du dédoublonnage, accumuler les données.
  • En provenance des magasins : Logiquement les données ont déjà été remontées mais ne pas hésiter à en en refaire la collecte.
  • En provenance d’une multitudes de fichiers Excel issus d’opérations marketing, collectés depuis les réseaux sociaux, le web, de salon, à l’occasion de jeux ou autres opérations promos.

Dans la plupart des cas, on peut se contenter d’une base de 10 ans voir moins. On peut par conséquent archiver les données légales (factures, devis…). Par ailleurs, il n’est absolument pas impératif de fournir un service d’archivage des documents officiels ad vitam aeternam  (les banques se contentent d’un an !)

Deuxième étape : Normaliser

Par ailleurs, pour normaliser et dédoublonner toutes ces données, le plus simple est donc de construire une base éphémère avec Sqlite, en gardant bien les dates de création et les origines (de collecte et quel fichier).

De plus, suivant le volume de données, faites intervenir un informaticien pour éviter les grosses bourdes, style avoir une liste des désinscriptions newsletter erronée.

Troisième étape : Insérer dans le CRM

C’est donc l’occasion de réfléchir à une segmentation des contacts, par groupe.

Les groupes sont utilisés pour disposer de listes pour des emailings ou des opérations sur le site. 

Il est toujours possible de constituer des groupes à postériori. 

Par exemple, créer un groupe des opt-in. 

 

Bien choisir la durée de garde des données : 3 ans est recommandé par la CNIL. Une durée plus longue peut être aussi envisagé pour des produits ayant une durée de vie plus longue, comme le serait une voiture ou du gros électroménager…

Il convient aussi d’apprécier au plus juste la fin du cycle de vie du client. Ce peut être la date de dernière visite sur le site plutôt que le dernier achat, ou la dernière date d’ouverture d’un email. De plus, l’enjeu est important, on peut gagner entre 30% et 80% de sa base rien que par ce choix. Cela peut être 10% du chiffre d’affaire du site qui est en jeu !

Fin de l'opération : Contrôle

Il faut donc contrôler : 

  • Les quantités : Généralement la base finale contient moins de contacts que la base des ouvreurs.
  • L’accès :  Le CRM fournit un accès facile pour qu’un contact puisse contrôler tout seul ses propres données. A vérifier.
  • Les mises à jour : Une fois la base initialisée, il est nécessaire de câbler les canaux qui mettent à jour les contacts. C’est en général à ce moment qu’on préfère, par simplicité, utiliser les envois emailing par le CRM plutôt que par un prestataire externe, pour récupérer facilement les ouvertures, erreurs d’envoi.

 

L’ opération suivante est donc l’intégration du flux de commandes, ce sera l’objet d’un prochain billet…

Cette étape d’initialisation de la base CRM doit être faite avec soin pour éviter les erreurs auprès de la clientèle. 

En fin d’opération, on est soulagé d’avoir réuni dans une seule base, sur un serveur sous contrôle l’ensemble des données essentielles des clients. La sécurité des données est assurée.

On a mis au carré la conformité RGPD. On peut supprimer en toute quiétude les fichiers périmés et éviter les risques de fuites inopinées ou malveillantes.

On y voit déjà plus clair et c’est à ce moment que les idées marketing commencent à fuser !

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